チャットが社内コミュニケーションをどのように変えるのでしょうか。増井雄一郎さんによる生協DX学習会の後半では、チャットが機能するためにカギとなる「心理的安全性と相互信頼」の重要性と、チャットでしかできないことを考えます。

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●「心理的安全性と相互信頼」が非同期コミュニケーションのカギ

非同期コミュニケーションで大事なキーワードが「心理的安全性」です。誰に何を言っても、どのような指摘をしても非難されたり、罰せられたりする心配のない状態のことをいいます。チームの中でミスをしても、それを理由に非難されることはないと信じられるかどうかです。

一対一で上司と話しているときは、僕が何を言っても非難することはないと信じているから話ができます。でも全社集会になると、誰かに今ここはそんなことを話す場所じゃないと言われるかもしれないと思うから話せない。安心して誰に対しても発言できる状態を「心理的安全性」といいます。

数年前にGoogleがどのようなチームがより生産性が高い働き方をしているのかを調査しました。その結果、心理的安全性、つまり「無知、無能、ネガティブ、邪魔だと思われる可能性のある行動をしても、このチームなら大丈夫だ」と信じられるかどうかが重要だという発表をしました。

また、相互信頼、「チームメンバーは、一度引き受けた仕事は最後までやりきってくれる」と思えるかも重要です。実はチャットが使えるかどうかは、心理的安全性と相互信頼の2つにかかっています。

強権的組織の場合は、まずチャットで根回しをします。もちろん、マイクロソフトやSlack社は、なるべく多くのチャンネルを使ってください、なるべくDMは使わないでくださいと、両社とも強くうたっています。

チャットの良いところは、他の人のチャットを見ることができることです。会議に参加しなくても、一対一でチャットしていたのを後から見たりできるし、後から入った人がその行動を追うこともできます。オープンな場所で話す心理的安全性が担保されていない会社では、DMで根回しをすることになってしまう。そうなると、チャットらしい使い方ができずに、メリットを生かせない。心理的安全性と相互信頼をどうやって作っていくかが組織課題として出てくると思います。

Googleによれば、メンバーと心理的安全性を共有できたのはどんなときかという質問に、自分の個人的な体験を話したとき、人が人として見えるときに心理的安全性が取れるとしています。気軽なコミュニケーションもあれば、自分のシリアスなことを打ち明けてくれることもあります。

チャットでは気軽なコミュニケーションでなるべく明るくポジティブにふるまう。特にリードする人たちが自分をオープンにして、否定せずに受け入れ、それをちゃんとプロジェクトに生かして、あなたを評価していることを出していく。上の人だけじゃなくて下の人も含めて、全員でポジティブな環境を作っていく。それには心理的安全性があって初めて発言できることを認識する必要があります。

●チャットでしかできない便利機能

①自動返答
非同期のコミュニケーションはチャット以外でもできますが、プログラミングと会話することはチャットでしかできない。僕は簡単で役に立つ自動返答をFAQのように使っていて、キーワードを入れると、Wi-Fiパスワードとか電気の消し方などが返ってきます。

②アプリ連携
また、アプリ連携で、カレンダーやToDoアプリの通知をチャットで受け取れます。特に便利なのはメールをSlackやTeamsで受け取ることです。問い合わせメールなどは、メーリングリストや特定の担当者が受け取ることが多いが、GmailやOutlookの転送機能を設定すると、Slackで受け取って複数人で読めるので、これは私が返信しますとか、これは社内のここに回しておきますとか、みんなでやり取りできます。メンションが付くものはTwitterもSlackに通知ができるので、世の中でつぶやかれていることをシェアできます。

③チャットボット
チャットボットを自分たちで簡単に作ることもできます。組織に合わせて応答してくれるプログラムを作って、「おはようございます」と書き込むと出勤、「おつかれさま」で退勤となり、出勤簿に記入されるようにしました。オンラインになると誰が出退勤したかわからないので、可視化も含めて、Slackでできるようにしました。

メンバーにダル絡みをするようなチャットボットを作って、「ありがとうは、もっと心を込めて。」とか「なんだ？」とか、チャットが会話をごちゃ混ぜにするようなものを社内に放ったりしました。

●偉い人ほどチャットに慣れにくい

今までは偉い人が会議で発言をすればみんなが聴いてくれて、議事録が残り、それをみんなが広めてくれました。チャットになると、今まで周りが気を遣っていてくれた分を自分でやらなきゃならない。偉い人にどう使ってもらうかは組織ごとにいろいろ考える必要があります。

最終的には上も下も関係なく全員が参加する必要があります。偉い人以外全員Slackを使っている環境になればその人も使うことになるので、トップが使っているかどうかはあまり気にしなくてもいいと思います。

●普及のポイントは5つ

①心理的安全性が担保された空間を作る
チャットは組織課題。例えば役員会の資料を流したときに、そこにコメントが付くことは今までのコミュニケーションでは難しかった。心理的安全性が担保されれば、そういうことがチャットでは実現できる。

②小さくても使い始める
小さくても手を動かして、それを少しずつ大きくしていく。全社に入れるかどうかはトップダウンだが、これをどう普及させていくかはボトムアップによるところが大きいので、小さくても増やしていくのは大事。

③しつこく使う
これからビジネスをやっていく上で、チャットは逃げられないことの一つになると思うので、使い続けていく。

④いろいろ試す
いろいろ試している人が身近にいる環境自体が不安を取り除くことにもつながっていく。こういうオープンコミュニケーションでは自分が努力している姿、苦労している姿、失敗している姿も出していろいろ見せていくことは心理的安全性にとっても大事。

⑤実際のプロジェクトで使う
実際のプロジェクトでどんどん使って、少しずつ領域を増やしていく。メールの代替としてだけでもチャットが使えないわけではない。最終的には、ほとんど会議が行われず、報告会なら全部チャットで終わらせるところまでいけるように、小さいプロジェクトでもそこまで使えるようにする。成功パターンが一つあれば、そこから横につなげていったり、課題を共有していけると、普及が進むのではないか。

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チャットのコツとして、スタンプの活用という話もありましたが、DX・CO-OPのSlackでも使いやすそうなスタンプの登録をしています。これからもみんなが楽しくコミュニケーションできるように設定していきたいと思います！　カニのスタンプがなぜか多い…🦀笑

チャット上でも安心して誰にでも発言できるオープンでフラットな環境の実現に向けて工夫をし続けていきたいと思います！　増井さん、ありがとうございました。